СМК в консалтинговой компании: опыт внедрения и полученные преимущества

10.04.2012 18:07:00

«В марте 2012 г. компания ЗАО «Интеллект-Партнер» успешно прошла сертификацию по стандарту качества ИСО 9001:2008. В этой статье мы хотим поделиться опытом внедрения системы менеджмента качества, открыть некоторые секреты успешной реализации данного проекта и описать преимущества, которые получили мы, и главным образом, наш Заказчик.»

В марте 2012 г. компания ЗАО «Интеллект-Партнер» успешно прошла сертификацию по стандарту качества ИСО 9001:2008.
В этой статье мы хотим поделиться опытом внедрения системы менеджмента качества, открыть некоторые секреты успешной реализации данного проекта и описать преимущества, которые получили мы, и главным образом, наш Заказчик.

В компании, предоставляющей консультационные услуги, так же как и в других отраслях, могут возникать издержки, связанные с ошибками, срывами сроков, претензиями Заказчиков, сбои в бизнес-процессах, несогласованность при взаимодействии участников процессов. Оптимальным решением вышеперечисленных проблем является совершенствование существующей системы менеджмента качества, которая есть в каждой компании, но в разной степени зрелости.

Начнем с технологии реализации проекта разработки, внедрения и сертификации СМК.
При внедрении и сертификации СМК мы прошли следующие этапы:

  • Запуск проекта – формирование команды проекта и внутреннее обучение сотрудников основам стандарта ИСО 9001:2008.
На этапе запуска проекта до сотрудников были доведены цели и содержание проекта, его важность и полезность для компании, а также описаны ожидаемые результаты проекта.

Проект мы планировали в системе «Oracle Primavera P6». План-график составлялся очень детально, были установлены сроки выполнения работ и просчитаны расходы на проект.

На этапе запуска мы также определились с областью сертификации, что существенно облегчило планирование проекта и подготовку к сертификации.

  • Разработка документации СМК – Политика и цели в области качества, процессная модель, 6 обязательных процедур, Руководство по качеству и описание бизнес-процессов.

На данном этапе участвовала вся команда проекта, включая высшее руководство. Необходимо обратить внимание на постоянное взаимодействие участников, эффективные коммуникации и согласование разработанных документов. Здесь нам очень помог внутренний портал, на котором размещались промежуточные версии документов для удобного поиска и согласования.

Особое внимание мы уделили описанию результатов наших услуг и в регламентирующей документации сделали акцент на тщательном изучении требований Заказчика на этапе преддоговорной работы – при оказании консалтинговых услуг, это очень важный и тонкий момент, от которого в большей степени будет зависеть успех проекта.

Очень тщательно мы подошли к определению записей СМК, которые у нас ведутся – это отчеты, протоколы совещаний, анкеты и т.д. Записи мы используем при выполнении наших проектов и в работе с Заказчиком, при анализе СМК и измерении показателей бизнес-процессов. Этот вид документов, можно назвать, одним из инструментов контроля качества наших услуг.

  • Внедрение СМК – выпуск Приказа об утверждении документов и обучение сотрудников описанным бизнес-процессам.
После обучения было проведено тестирование сотрудников на предмет понимания документации СМК и принципов управления качеством. Анализируя полученные результаты, мы сделали вывод об эффективности внедрения системы качества. 100% сотрудников успешно прошли тестирование.

Так же мы не забыли о получении обратной связи от Заказчиков, в этом очень помогли анкеты удовлетворенности, необходимые для анализа СМК.

Внутренний аудит и анализ СМК высшим руководством – выработка мероприятий по совершенствованию СМК
На этом этапе появляются полезные идеи и формулируются мероприятия по улучшению СМК. Помимо регулярных совещаний и опросов, очень полезным инструментом для нас стал «Банк идей», находящийся на внутреннем портале – сотрудники в любое время могут размещать в открытом доступе свои предложения и идеи по оптимизации процессов.

Сертификация СМК – официальное подтверждение соответствия СМК компании требованиям стандарта ИСО 9001:2008.
В качестве подготовки к сертификации, процедура внутреннего аудита была проведена в условиях наиболее приближенных к сертификационному аудиту, таким образом, сотрудники были подготовлены к предстоящей проверке сторонними аудиторами.

  • Поддержание и постоянное улучшение СМК – выполнение разработанных стандартов, мотивация сотрудников и предложения по оптимизации процессов.
Вся документация СМК размещена на внутреннем портале и используется при выполнении процессов.

Как говорилось выше, в качестве источника предложений по оптимизации мы используем «Банк идей», а также проводим периодические совещания с сотрудниками по вопросам качества, тем самым вовлекая людей в процесс совершенствования и мотивируя на участие в развитии СМК.

В среднем на реализацию такого проекта может уйти от 6 месяцев до 1-го года. Больше всего на длительность влияет скорость разработки и согласование документов.

Преимущества, которые получили мы:

  1. Прозрачность деятельности и сохранение опыта в компании – документирование СМК;
  2. Сокращение времени на выполнение консалтинговых услуг и поставки программного обеспечения – стандартизация бизнес-процессов, распределение ответственности и закрепление функций за участниками процессов.
  3. Постоянный мониторинг качества оказываемых услуг – внедрение процедуры получения обратной связи от заказчиков и, как следствие, оперативное реагирование на отклонения.
  4. Измерение результативности бизнес-процессов – регулярный контроль показателей бизнес-процессов.
  5. Непрерывное совершенствование СМК – выработка мероприятий по оптимизации процессов на основании информации, полученной в результате проведения внутренних аудитов, анализа СМК, тестирования сотрудников, совещаний и выявленных несоответствий.

Преимущества, которые получает наш Заказчик:

  1. Индивидуальный подход и предсказуемый результат услуги – выявление потребностей Заказчика на этапе преддоговорной работы и подробное прописание продукта и сроков проекта в договоре;
  2. Получение оперативной информации о ходе проекта – ведение необходимых записей по проекту и периодическая отчетность перед заказчиком;
  3. Квалифицированные консультанты – регулярное тестирование и обучение сотрудников/повышение уровня профессионализма;
  4. Минимизация случаев возникновения ошибок/отклонений в проекте – описание оптимальной технологии выполнения услуг и постоянное совершенствование процессов.
  5. Оперативное реагирование на жалобы/претензии/пожелания – прописанная процедура по работе с рекламациями, передача Заказчику анкет удовлетворенности и использование обратной связи в совершенствовании деятельности.
  6. После успешной сертификации мы перешли на новый уровень управления качеством нашей деятельности - это непрерывное совершенствование системы менеджмента качества и регулярное измерение показателей бизнес-процессов.

Узнать больше о нашей системе качества Вы можете здесь.