Речевые технологии Yandex SpeechKit для оценки качества оказания услуг технической поддержки
Для начала пару слов о сервис Yandex SpeechKit.
Это инструмент который позволяет использовать речевые технологии Яндекса: распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech), имеет различные возможности потоковому распознавания речи. Ну и самое главное - мы применяли решение в облаке.
Основанная задача проекта - автоматизировать процесс получения подтверждение пользователем, что его заявка выполнена специалистом технической поддержки в полном объеме.
В качестве системы работы с заявками у заказчика используется HPSM, где храниться вся информация о заявителе, его обращениях и все данные о выполнении заявок.
АТС – Asterisk. В качестве технологии распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit.
Был реализован следующий алгоритм:
Решение получало данные об закрытых инцидентах и с использованием технологий Yandex SpeechKit получает голосовую запись с формулировкой задачи.
Далее через АТС дозванивается до заявителя и попросила его подтвердить что все работы выполнены.
Полученный ответ оправляется Yandex SpeechKit для перевода его в текст. Результат записывается в систему.
Решение получилось достаточно интересным. В процессе у робота даже появилось имя Митя.
Когда поступает звонок с подтверждением наше решение представляется «Здравствуйте, я робот Митя …»
Хотели бы с вами поделиться итогами работы за первые 2 недели:
Всего робот совершил 2 201 звонков из них ему удалось дозвониться и записать ответ 480 раз.
Работа Мити за этот период сберегла заказчику почти 11 часов. Из них 8 - это время, которые могли потратить их специалисты без результата(точнее, не дозвонились бы до заявителя).
|
Наименование |
Среднее время которое тратит сотрудник контакт центар |
Результат |
Итого за день |
|
ч. мин. сек. |
Робота, шт. |
ч. мин. сек. | |
|
Попытка дозвониться |
0:00:16 |
1721 |
7:38:56 |
|
Дозвонился и пользователь подтвердил выполнение |
0:00:19 |
404 |
2:07:56 |
|
Дозвонился и пользователь не подтвердил выполнение или не сразу вспомнил что за заявка |
0:00:45 |
76 |
0:57:00 |
|
ИТОГО |
|
2201 |
10:43:52 |
За первый месяц было реализовано много изменений, которые смогли сделать этот сервис более удобным для нашего заказчика и его пользователей.
Из них успели реализовать:
- Научили Митю не звонить два раза в день ;
- Сократили и оптимизировали текст, который говорит робот.
Для оценки эффективности работы был проведен опрос среди пользователей, список вопросов ниже который помог определить дальнейшие задачи для автоматизации.
Как вы бы хотели подтверждать выполнение заявки:
- Только живой оператор;
- Только по электронной почте;
- По электронной почте или живой оператор;
- Все выше перечисленное и Робот Митя.
Что В работе Робота вам не нравится или бы хотелось улучшить:
- Изменить скорость речи Мити;
- Использовать женские голоса;
- Ваш вариант.
Хотелось бы отметить, что главным результатом применения Yandex SpeechKit стало сэкономленное время специалистов.